Código de Defesa do Consumidor (CDC) na loja virtual

Para você se aventurar a vender seu artesanato na internet não basta apenas ter um produto bacana, uma loja virtual cheia de charme e ser super simpático(a).

Também precisamos informar nossos clientes tudo sobre os produtos que estão sendo comercializados e quais são as Políticas da Loja, de forma clara para que eles saibam como são os procedimentos da empresa, desde como conseguir realizar a compra, pagamento, envio até que o produto chegue em suas mãos e como resolver algum problema.

Ocorre que Política de nenhuma loja está acima do Código de Defesa do Consumidor (CDC), por isso é importante que todos os lojistas entendam esta lei e cumpram as determinações para evitar problemas maiores.

O CDC está defasado e não prevê uma série de situações que envolvem o comércio eletrônico, ficando a cargo do juiz determinar o que fazer em alguns casos extremos que não houve negociação entre o lojista e o cliente.

Sou uma artesã como você e minha formação acadêmica não é jurídica, então qualquer dúvida ou problema que você tenha, busque orientação de um advogado para te ajudar, tá bom?

Vou conversar com vocês aqui sobre alguns pontos que percebo que muitas lojas ainda não entenderam como esta no CDC e acham que estão dentro da lei só porque escreveram na Política da Loja ou porque tem o campo no site (Elo7) e podem fazer, mas na realidade não pode.

Primeiro, sugiro que leiam o Código de Defesa do Consumidor na íntegra e a Cartilha do Consumidor.

Agora vamos conversar sobre alguns artigos do CDC que são mais comuns em lojas virtuais:


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Art. 26. TROCA DO PRODUTO
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

• Se o cliente reclamar de algum vício (defeito) dentro do prazo de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (produtos duráveis), o lojista deverá providenciar a troca ou o conserto do produto.
• Escreva a Política de troca em sua loja. É importante o cliente saber se é possível ou não trocar o produto. Sendo possível como ele poderá realizar e até quando. 

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Art. 31. OFERTA
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

• No Elo7 temos a opção de deixar o PREÇO sob Consulta. O CDC diz que não podemos colocar um produto à venda sem informar o preço ao consumidor. Então se for necessário deixar a Preço Sob Consulta, detalhe na descrição do produto os preços: Exemplo: tamanho P = preço x, Tamanho M = preço X, etc.

• Escreva Descrição do Produto completa e clara, além de estimulante para quem ler.

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Art. 35. ATRASO NA ENTREGA
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

• Não adianta escrever na Política da loja que não se responsabiliza pelos atrasos dos Correios ou qualquer empresa de logística que contratar, ou seja, se eles não entregarem no prazo estimado o cliente poderá pedir o dinheiro da compra de volta. Seja pró-ativo e abra reclamação nos Correios pedindo para que se manifestem, sempre informe o cliente e veja como consegue minimizar o problema causado pelo atraso na entrega e sempre, sempre, sempre, envie com antecedência caso tenha algum evento com data pré-definida informada pelo cliente, pois se chegar após a data... será prejuízo. :(

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Art 39. VENDA CASADA
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
Inciso I: "Condicionar o fornecimento de produtos ou serviços ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos".

• Existe no Elo7 a possibilidade de fazermos anúncios condicionando a venda a uma quantidade mínima, porém caso o cliente queira comprar uma quantidade inferior ao mínimo, não poderemos recusar, senão estaremos infringindo a lei CDC. Ocorre que para determinada quantidade conseguimos negociar condições melhores como nossos fornecedores e automaticamente repassamos estas condições aos clientes. Por isso que quantidades inferiores ao mínimo a peça unitária sairá com preço superior. Então não negue a venda, estabeleça o valor da peça unitária e informe ao cliente que solicitar

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Art. 49. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

• O CDC dá este direito ao consumidor, então se ele pedir (dentro dos 7 dias corridos), independente do motivo, o lojista tem que devolver o valor total do pedido (produtos + frete) de imediato, ma podemos negociar com o cliente que recuse o recebimento da caixa ou que nos reenvie o produto (na mesma embalagem e intacto) e após nos informar o código para rastreamento (ou enviar cópia do comprovante) a devolução do pagamento é efetuada.

• Este ponto é bem crítico quando falamos de produtos personalizados, onde o cliente escolheu como queria o produto (com nome, data, tema, etc) e o produto não poderá ser revendido para outro cliente, gerando prejuízo ao lojista. Como esta situação ainda não está prevista no CDC, o lojista tem que avaliar o custo x benefício em não aceitar a devolução dos produtos, pois se o cliente procurar a justiça, o lojista deverá ir até a cidade do cliente para se defender. Por isso é muito importante conversar com o cliente para chegarem em um acordo e guardar todos os documentos que comprovem toda a negociação.

• Se o cliente não agir com boa fé e não devolver o produto, o lojista poderá acioná-lo judicialmente (apropriação indébita ou estelionato), daí será o cliente que terá que vir até a cidade do lojista para se defender, ou nomear advogado para fazer isso, arcando com os custos envolvidos.  

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A T E N Ç Ã O !!!!!!!!!!!

• ANÚNCIOS: Qualquer anúncio que fizermos em nossa loja ou nas redes sociais precisam estar De Acordo também com o CONAR (Conselho Nacional de Autoregulamentação Publicitária)

• SORTEIOS: também tem lei para realizá-los Veja este artigo.

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Fique atento, estude e implemente normas em sua loja para que ela fique dentro da Lei. Você e seu cliente só tem a ganhar com isso.

Sucesso!

Claudia
Doce Surpresa Presentes