Como minimizar o risco de fraudes em sua loja virtual?

O e-commerce sempre foi vítima de tentativas de fraudes (chargeback) por má fé de clientes ou de ações de criminosos.

Como alguns de nossos colegas já caíram nestas armadilhas e muitos de nós alguma vez já ficou com o pé atrás em algumas vendas, resolvi pesquisar um pouco mais sobre o assunto para poder conversar com vocês.

Uma coisa é fato: NÃO EXISTE LOJA VIRTUAL COM RISCO ZERO.
Triste né?

Mas podemos minimiza-lo, criando alguns processos em nossas operações.

Quando vendemos com cartão de crédito ou boleto através de nossa loja virtual no Elo7, utilizamos os intermediadores de pagamento (MOIP ou Paypal) e isso já nos ajuda com a verificação anti fraude. MAS ATENÇÃO, eles não garantem 100% das aprovações, por isso você tem que se resguardar também.

Existem ao menos 3 tipos de fraudes mais comuns em lojas virtuais.

São elas: 

• Fraude intencional ou efetiva: ocorre por criminosos e até quadrilhas que compram pela internet utilizando dados roubados de cartões de crédito e documentos das vítimas. O lojista entrega a mercadoria no endereço do fraudador, mas o dono do cartão contesta a compra justamente porque não foi ele que a fez. 

Como minimizar o risco:

Confirme se os dados do cliente são iguais aos dados do pagamento no MOIP ou Paypal, se não forem atenção ao concluir a venda, pois o Intermediário de Pagamento não irá garantir esta compra caso o cliente conteste o pagamento.

Devido ao volume de fraudes ter aumentado muito, os intermediários estão evitando autorizar as compras quando isso acontece (Titular cartão diferente do comprador). 

Se o cliente reclamar que o pagamento com cartão não está sendo autorizado, informe que é para utilizar cartão de com sua própria titularidade ou efetar o pagamento com boleto bancário. 

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• Auto fraude: quando o dono do cartão fez e pagou o pedido, porém quando chega a fatura diz, propositalmente ou não, não reconhecer a compra e o valor fica bloqueado no intermediário de pagamento até o lojista fornecer provas que a transação ocorreu. 

Como minimizar o risco:

1. Informe o cliente como irá aparecer os dados da compra na fatura (ex.: MOIP *Elo7 ou nome de sua loja - verifique como está no cadastro do MOIP Menu Meus Dados / Conta MOIP / Informações do Negócio e se quiser mudar é só enviar e-mail para atendimentomoip@elo7.com.br);
2. Registre toda a negociação no campo de mensagens do pedido;
3. Envie os produtos através dos Correios ou Transportadora (os intermediadores não aceitam Recibo de Entrega quando entregamos pessoalmente, ou seja CUIDADO com o Frete Personalizado. Se utilizar serviços de entrega por Motoboy, o comprovante deverá conter: o logotipo da empresa de entrega, data, endereço de entrega, assinatura e numero de um documento do recebedor);
4. Guarde os comprovantes de envio (escaneie ou tire foto pois apagam com o tempo);
5. Peça para o cliente confirmar o recebimento no pedido em sua loja;
6. Envie todos as provas o mais rápido possível para o intermediário (não perca o prazo)

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• Fraude amigável: embora nem sempre exista má fé, este tipo de fraude acontece quando uma pessoa conhecida do titular do cartão realiza a compra, porém sem o consentimento dele. Daí a transação não é reconhecida, causando prejuízo ao lojista. Algumas vezes o cliente consegue esclarecer o ocorrido e acaba convencendo o titular a reconhecer a compra. 

Como minimizar o risco:

Da mesma forma que na Fraude Intencional, ou seja confirme se os dados do cliente são iguais aos dados do pagamento no MOIP e ou Paypal, se não forem atenção ao concluir a venda, pois o Intermediário de Pagamento não irá garantir esta compra caso o cliente conteste o pagamento.

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Resumindo:

1. Desconfie de compras que fogem do perfil de seus clientes (valor do pedido, quantidade de produtos, várias compras em sequência, etc) Se desconfiar, pesquise o quanto puder sobre o cliente (ligue e confirme os dados, pesquise endereço no google maps, etc) e questione o Elo7 sobre o comprador; 
2. Confirme se os dados do cliente são iguais aos dados de quem pagou (verifique no MOIP ou no Paypal -> Detalhes da Transação); 
3. Guarde todos os comprovantes da venda (registre negociação no site, escaneie ou fotografe os comprovantes de envio, pois apagam com o tempo, peça para o cliente finalizar a compra e avaliar o produto... enfim, guarde tudo que puder para provar que aquela venda ocorreu); 
4. Envie os produtos nos prazo e conforme combinado com o cliente (mesmo que não seja fraude, se você não cumprir o acordo, o cliente terá o direito de reaver o dinheiro - artigo 49 CDC); 
5. Envie toda documentação para o intermediário dentro do prazo estipulado (pedido acima de R$500,00 eles podem pedir NF); 
6. Mantenha a Política de sua loja atualizada e o mais completa possível, pois isso pode ser um item de inelegibilidade a garantia de Venda Protegida do WIRECARD; 
7. Qualquer desacordo comercial como: mercadoria não entregue, mercadoria com defeito, mercadoria diferente do combinado com o cliente, entrega fora do prazo não haverá garantia na Venda Protegida.

Consulte detalhamento:

• Contrato Venda Protegida WIRECARD

Apesar destes riscos, a maioria da população é do bem e são pessoas honestas e que cumprem seus compromissos, então vale a pena ter loja virtual sim. \o/

Sucesso para todos!

Abraços,

Claudia
Doce Surpresa Presentes